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2019年第一季度长沙旅游质监公报

(文章来源: 市文旅广电局  时间: 2019-04-11)

 一、总体情况

2019年一季度,宏图娱乐长沙市旅游质量监督管理所共接到全国旅游投诉举报和案件办理管理系统投诉41件,其中有效投诉32件。结案率100%,回复率100%。

2019年第一季度理赔金额为157633.34元。

二、被投诉情况

(一)投诉对象划分情况

其中投诉旅行社23件,占投诉总数的72%;星级酒店4件,占投诉总数的13%;旅游区点5件,占投诉总数的15%。

(二)旅行社投诉情况

1、按旅行社资质划分:出境社21件,占91%;国内社2件,占9%。

2、按旅行社投诉问题划分:未签合同2件,占9%;购物退货5件,占22%;违反合同问题7件,占32%;退团退费2件,占9%;交通购票、签证等收费问题1件,占4%;强迫或增加购物、自费项目5件,占22%;导游服务态度问题1件,占4%。

(三)旅游区(点)投诉情况

旅游区点投诉问题划分:工作人员服务态度和水平问题1件,占20%;告知不清晰、宣传与实际不符1件,占20%;景区门票等退费问题2件,占40%;意外受伤问题 1件,占20%。

(四)星级酒店投诉情况

星级酒店投诉问题划分:酒店退房退费问题3件,占75%;工作人员服务态度、水平问题1件,占25%。

三、一季度受理旅游投诉情况分析

(一)旅行社投诉中因购物退费、退团退费问题减少。这得益于近年来对这此类问题向游客大力开展消费提示,告知游客购物退货和临时退团退费将产生损失,因而游客在这两方面的消费趋于理性。

(二)旅行社投诉中因合同违约、收费项目问题增多。随着游客法律意识、合同契约意识的增强,对旅行社服务提出了更高的要求,旅行社应更加严格地遵照合同约定履行服务,公开透明收费,并在合同中予以明确,这样能够更加合法地维护双方的正当权益。

(三)景区(点)投诉明显减少。景区自主经营、自主管理水平和能力提升。

(四)酒店退房退费问题增加。许多游客通过线上平台预订酒店,线上平台预订“无法取消、更改”是造成目前退房退费投诉的主要问题。

四、被投诉旅游企业名单

(一)被投诉旅行社

投诉4件的旅行社:湖南懒猫国际旅行社有限公司。

投诉3件的旅行社:湖南省同程亲和力旅游国际旅行社有限公司。

投诉2件的旅行社:湖南旅咖汇旅游有限责任公司、湖南国旅国际旅行社有限公司、湖南新康辉国际旅行社有限责任公司、湖南华天国际旅行社有限责任公司。

投诉1件的旅行社:湖南海外旅游有限公司、湖南省中国旅行社、长沙大眼仔旅游文化有限责任公司、中国旅行社总社湖南有限公司、湖南乐游国际旅行社有限公司、重庆万豪国际旅行社有限公司长沙分公司、湖南天一国际旅行社有限公司、长沙欧亚国际旅行社有限公司。

(二)被投诉旅游区(点)

投诉1件的旅游区(点):大围山国家森林公园、麓山景区、长沙石燕湖生态公园、长沙世界之窗、宏图娱乐长沙市赤马湖风景区。

(三)被投诉星级酒店的具体情况

投诉1件的星级酒店:宏图娱乐长沙市华夏大酒店、湖南金源阳光酒店有限公司、紫龙湾温泉度假区、湖南五华大酒店。

五、旅游市场检查情况

2019年一季度,宏图娱乐长沙市旅游质量监督管理所开展旅游市场执法检查25次,与交通、区县市旅游部门开展联合执法2次,共出动检查人员83人次,检查旅行社16家,检查旅游团队55个,检查导游55人次。对涉嫌违法违规的三家旅游企业、一名导游、一名户外公众号运营者下达《责令改正通知书》,对一家涉嫌未经许可经营出境旅游业务的企业进行立案调查,对一名导游私自承揽业务的违法违规行实施了行政处罚。

 

                         宏图娱乐长沙市文化旅游广电局

                     2019年4月3日


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